Jak reagovat na hatery?

13.11.2019

Jak se vypořádat s negativními komentáři řeší každý, kdo sdílí svůj obsah na sociálních sítích nebo na nich prezentuje svůj produkt či službu. V jakou chvíli na ně máme reagovat a jestli vůbec?

V první řadě se připravte na to, že negativní komentáře dostanete. Pokud jste nikdy žádný nedostali, tak jste buď bohové a klienti od Vás odcházejí osvícení jako mniši z buddhistického chrámu, poskytujete ke svému dokonalému produktu naprosto bezchybný servis, tak čtením tohoto krátkého článku jen ztrácíte čas. Druhá možnost je ta, že nejste zatím dostatečně vidět.

Abychom mohli smysluplně reagovat na hejty a negativní komentáře, musíme mít určitý nadhled, dostatek sebekritiky, zdravého rozumu, ale také nesmíme zapomenout na svou hrdost a dobré jméno firmy. Musíme umět rozpoznat, zda-li se skutečně jedná o nějakého anonyma či zatrpklého člověka, který jen sedí u svého PC či s mobilním telefonem v ruce a chce nám uškodit nebo napsal komentář klient na základě negativní zkušenosti s Vaší službou nebo produktem.

Negativní zkušenost zákazníka

      Pokud máte zákazníka, který napsal k Vašemu profilu na sociální síti nějaký negativní komentář, rozhodně to nemůžeme brát jako hejt. V tomto případě je potřeba s pokorou zjistit, co se skutečně stalo. Může se stát, že produkt byl vadný, služba či servis, který zákazníkovi poskytl Váš zaměstnanec neodpovídal standardu, na který je u Vás zvyklí nebo neodpovídal ceně.

Nebojte se tedy na tento komentář zareagovat a zjistit, co se stalo. Může to být skutečně závažný problém, který Vy třeba nevidíte a zákazník Vám ho na základě této zpětné vazby pomohl odhalit. V tomto případě Vám doporučujeme omluvit se, případně navrhnout klientovi nějaké řešení a nedostatek s produktem či poskytovanou službou vyřešit. 

Negativní komentář na základě špatné zkušenosti je tou nejlepší zpětnou vazbou.

Komentář od hatera

To, že se jedná o hatera není vždy jednoduché poznat. Nejčastěji se však jedná o nějaký anonym nebo fake profil, který slouží pouze ke špinění ostatních. Tito lidé se v nesmyslné kritice skutečně vyžívají. Dá se říci, že to je jejich koníček. Většinou je takový člověk nezaměstnaný nebo ve své práci nespokojený, nemá žádné zájmy, je závistivý a svým životem spíše otrávený. 

Pokud někdo takový napíše nějaký komentář, tak se jen tomu zasmějte a nechte to plavat. Víte, co se říká: "Nejhorší srážka je srážka s blbcem". Na komentáře od takového člověka se nevyplatí ani reagovat. Jeho záměrem je pouze uškodit. Pokud byste tomuto člověku odpověděli, vystavujete se riziku další nesmyslné reakce od tohoto člověka, která by Vám mohla jen uškodit.

Další možností je, že si stěžuje Váš zákazník, ale stížnost je neoprávněná. Např.: 

"Do Vaší restaurace už nikdy! Přišli jsme tam bez rezervace a nebylo nikde žádné místo!" 

nebo

 "Reklamovali jsme u Vás zakoupený produkt a reklamaci jste neuznali ihned, ale až po 23 dnech!"

Co na to říct? V první případě bychom zákazníkovi slušně a s pokorou doporučili, aby si na polední menu nebo víkendový večer udělal příště rezervaci, protože máte skutečně plno. Tento komentář svědčí o tom, že ve Vaší restauraci lidem chutná a cítí se v ní dobře. To nové zákazníky spíše přiláká. V druhém případě bychom také reagovali a klienta upozornili na to, že standardní lhůta na vyřízení reklamace je 30 dní, ale vy jste to díky své rychlé práci stihli o týden dříve.

Podle nás je nejhorší a nejtěžší případ negativního komentáře, který napíše někdo od konkurence. Nemusí to být samotná firma, aby Vám uškodila, ale spíše to bude její zaměstnanec, který ve Vás uvidí hrozbu a dá se do práce.... Tyto komentáře jsou nejhorší v tom, že přesně ví, na co útočit, jak to napsat a jak Vás pomluvit, tak abyste vypadali v očích klienta špatně. Pokud se rozhodnete na takový hate reagovat, pustíte se tím do divoké přestřelky jako Yul Brynner ve filmu 7 statečných. Tento boj bude skutečně těžký. Vám sice nehrozí smrt, ale sami tím riskujete, že napíšete nějaký nesmysl, což se rozhodně nevyplácí.

I nám nebo našim klientům lidé píší negativní komentáře. Pokud zjistíme, že jej napsal nějaký konkurent, nikdy na to nereagujeme. Jinak se řídíme tím, co jsme Vám popsali v tomto článku. Rozhodně se nejedná o žádný zaručený návod, ale spíše doporučení. 

Je samozřejmě pouze na Vás, jak se s hatery či negativními komentáři vyrovnáte, ale vždy je řešte s chladnou hlavou.